Posts from 2022-04-06

Schlechte Online-Bewertungen sind nicht immer schlecht?

Online-Bewertungen

 

Von Ama­zon Kun­den­re­zen­sio­nen bis zu Tri­pAd­vi­sor und Yelp, wo Gas­tro­no­mie­be­trie­be und an­de­re Dienst­leis­ter ge­lobt oder ge­hasst wer­den: Das Netz ist vol­ler Ra­tings. Für Un­ter­neh­men ist be­son­ders in­ter­es­sant, was sich auf Be­wer­tungs­por­ta­len wie kun­u­nu ab­spielt, auf dem Ar­beit­neh­mer ihre Er­fah­run­gen mit Ar­beit­ge­bern der ver­schie­dens­ten Bran­chen äu­ßern.

Ein Lob für gute Leis­tun­gen – was ja ei­gent­lich als selbst­ver­ständ­lich gilt – wird eher sel­te­ner ge­pos­tet als eine Be­schwer­de, hin­ter der meist eine mehr oder we­ni­ger große Ent­täu­schung steht. Ob die echt und be­grün­det ist, steht auf einem an­de­ren Blatt und ist oft nur schwer fest­zu­stel­len. In jedem Fall soll­te eine Be­schwer­de oder ein her­ab­wür­di­gen­der Post, selbst bei be­grün­de­tem Fake-Ver­dacht, nicht ein­fach igno­riert, son­dern be­ant­wor­tet wer­den. An­sons­ten bleibt wo­mög­lich nur der Vor­wurf al­lein­ste­hen, eine freund­li­che und sach­lich vor­ge­tra­ge­ne Re­ak­ti­on dar­auf kann schon man­ches im po­si­ti­ven Sinne um­keh­ren.

 

Glau­ben oder nicht?

Diese Frage ist für Un­ter­neh­men zu­nächst ir­rele­vant, denn die Glaub­wür­dig­keit von Kri­ti­ken ist nur aus Sicht des Pu­bli­kums zu be­ur­tei­len. Doch das mög­lichst ernst­haf­te Ein­ge­hen auf Posts jeder Art ist un­ver­zicht­bar! Allen Ra­tings ge­mein­sam ist, dass es zwar ein gro­ßes In­ter­es­se an die­sen gibt, sie je­doch selbst durch­aus kri­tisch zu be­wer­ten sind.

Ver­schie­de­ne Un­ter­su­chun­gen zu dem Thema er­ga­ben, dass fast alle die Be­wer­tun­gen lesen – und sie grö­ß­ten­teils sogar auf dem glei­chen Ver­trau­ens­le­vel wie per­sön­li­che Emp­feh­lun­gen ein­stu­fen! Was nicht un­be­dingt lo­gisch er­scheint, denn gleich­zei­tig ist Vie­len be­wusst, dass auch reich­lich Fake-Be­wer­tun­gen die klare Sicht im Netz trü­ben, die mal über­trie­ben po­si­tiv oder ne­ga­tiv aus­fal­len kön­nen.

Jeder In­ter­net­nut­zer weiß, dass es keine hun­dert­pro­zen­ti­ge Per­fek­ti­on gibt, wes­halb aus­schlie­ß­li­ches Lob schon mal ver­däch­tig und damit sogar kon­tra­pro­duk­tiv sein kann. Und damit an­de­rer­seits auch manch­mal Un­zu­frie­den­heit mit Leis­tun­gen auf­kom­men kann. In­so­fern muss man nicht gleich in Panik aus­bre­chen über ein­zel­ne schlech­te Kri­ti­ken, diese sind noch keine Krise. Woran ein Händ­ler, Dienst­leis­ter oder sons­ti­ges Un­ter­neh­men wirk­lich ge­mes­sen wird, ist al­lein die Art und Weise wie mit Kri­tik um­ge­gan­gen wird. Und das soll­te immer ver­ständ­nis­voll, ob­jek­tiv und ver­mit­telnd sein.

Je­den­falls nicht so, wie der Mo­bil­pro­vi­der O2 da­mals auf die Kri­tik eines Blog­gers über man­geln­de Netz­ab­de­ckung re­agier­te, und es in der Re­plik als „Ein­zel­fall“ zu re­la­ti­vie­ren ver­such­te. Damit war der Shit­s­torm aus­ge­löst, weil sich tau­sen­de be­trof­fe­ne „Ein­zel­fäl­le“ ou­te­ten – zur Freu­de an­de­rer Te­le­kom-Un­ter­neh­men, wel­che die Netz­schwä­che des Kon­kur­ren­ten für Ihre Kun­den­ak­qui­se zu nut­zen ver­stan­den.

 

Un­ter­neh­men müs­sen On­line-Kom­pe­tenz zei­gen

Kri­ti­ker haben das Recht, dass auf ihre Vor­wür­fe ein­ge­gan­gen wird, was immer mög­lichst sach­lich ge­sche­hen soll­te. Ent­schul­di­gun­gen oder Be­dau­ern für eine schlech­te Leis­tung kön­nen sein, Recht­fer­ti­gun­gen da­ge­gen, warum etwas schief­ge­lau­fen ist, schon we­ni­ger. Ge­sicht zei­gen, Ver­ant­wor­tung über­neh­men, Hilfe an­bie­ten, kei­nes­wegs pau­schal in die Of­fen­si­ve gehen, son­dern ehr­lich und trans­pa­rent auf das Vor­ge­tra­ge­ne ein­ge­hen und immer wert­schät­zend in der An­spra­che blei­ben.

Des­halb ja, schlech­te Be­wer­tun­gen sind nicht immer schlecht, be­son­ders wenn sie be­grün­det sind. Denn sie bie­ten die Chan­ce zu Qua­li­täts­ver­bes­se­run­gen – und vor allem zur Stei­ge­rung der Glaub­wür­dig­keit und des Ver­trau­ens. Der gute Ruf eines Un­ter­neh­mens kann durch ein­zel­ne Kri­ti­ken kaum nach­hal­tig be­schä­digt wer­den. Ein fal­scher Um­gang mit auch nur einer ein­zi­gen Be­schwer­de kann da­ge­gen fa­ta­le Wir­kun­gen fürs Image aus­lö­sen, bis hin zum wah­ren Shit­sorm. Ein sen­si­bler Um­gang mit dem Thema Ra­tings und den Re­ak­tio­nen dar­auf kann Un­ter­neh­men viel Ärger und Geld spa­ren.

In un­se­rem Team haben wir er­prob­te On­line-Spe­zia­lis­ten, die mit Rat und Tat zur Ver­fü­gung ste­hen: team@karinbacher-consultants.de

Vertriebsorganisation – Learnings aus der Krise

Vetriebsorganisation

 

Die Co­ro­na-Zah­len sind auf einem Höchst­stand, den­noch gilt es nach vorne zu schau­en, ge­ra­de im Ver­trieb ein Muss. Ver­ständ­li­cher­wei­se möch­ten die meis­ten von uns diese ak­tu­el­len Ge­scheh­nis­se so schnell es geht hin­ter sich las­sen. Wir soll­ten aber nicht so­fort alles ver­ges­sen, denn jede Krise bringt wert­vol­le Lern­mög­lich­kei­ten mit sich. Die Co­ro­na-Pan­de­mie hat in vie­len Un­ter­neh­men be­son­ders im Ver­trieb Schwach­stel­len auf­ge­deckt, die es zu ana­ly­sie­ren und zu eli­mi­nie­ren gilt.  Die Jus­tus-Lie­big-Uni­ver­si­tät in Gie­ßen hat das getan. In einer Stu­die hat sie die Ei­gen­schaf­ten von mehr oder we­ni­ger er­folg­rei­chen Ver­trie­ben un­ter­sucht.

Das Er­geb­nis: Sechs Merk­ma­le, die er­folg­rei­che Ver­trie­be aus­ma­chen.

  1. Stra­te­gi­sche Agi­li­tät Stra­te­gi­sche Agi­li­tät ist die Fä­hig­keit, neue Wachs­tums­mög­lich­kei­ten für das Un­ter­neh­men zu er­ken­nen und die Ver­triebs­stra­te­gie mög­lichst schnell auf diese aus­zu­rich­ten. Dazu muss man Markt und Kun­den stets im Auge be­hal­ten, um recht­zei­tig zu er­ken­nen ob es sich zum Bei­spiel lohnt, ein neues Sor­ti­ment ein­zu­füh­ren oder mehr auf Be­ra­tungs- oder Ser­vice­an­ge­bo­te für Be­stands­kun­den, statt auf Neu­kun­den zu set­zen.Wich­tig ist, sich nicht dar­auf zu ver­las­sen, dass eine Stra­te­gie, die jetzt funk­tio­niert, das auch noch in sechs Mo­na­ten oder zwei Jah­ren tut. Statt­des­sen rech­net ein guter Ver­trieb mit Ver­än­de­run­gen und ist auf sie vor­be­rei­tet.
  2. Aus­füh­rungs­ad­ap­ti­vi­tät Die stra­te­gi­sche Agi­li­tät geht Hand in Hand mit der Aus­füh­rungs­ad­ap­ti­vi­tät, denn auch die beste Stra­te­gie­än­de­rung bleibt wir­kungs­los, wenn nicht auch die Pro­zes­se im Ver­trieb schnell an­ge­passt wer­den kön­nen. In der Co­ro­na-Krise waren vor allem die Un­ter­neh­men er­folg­reich, die schnell krea­ti­ve Lö­sun­gen für den di­gi­ta­len Ver­trieb ge­fun­den haben. Bei­spiels­wei­se indem sie Kun­den Pro­duk­te im Vor­hin­ein zu­sand­ten, so­dass diese sie zu­hau­se aus­pro­bie­ren konn­ten. So etwas ist aber nur dann mög­lich, wenn die Un­ter­neh­mens­struk­tu­ren fle­xi­bel genug sind. 
  3. In­ter­ak­ti­ons­fä­hig­keitBei der In­ter­ak­ti­ons­fä­hig­keit geht es darum, Netz­wer­ke auf­zu­bau­en und sie rich­tig zu pfle­gen. Das heißt, mit be­stehen­den, aber auch mit ehe­ma­li­gen Kun­den in re­gel­mä­ßi­gem Kon­takt zu blei­ben. Gab es seit Jah­ren keine Kom­mu­ni­ka­ti­on mit einem frü­he­ren Kun­den, ist es un­ge­mein schwie­rig, die­sen wie­der­zu­ge­win­nen, wenn es ein­mal an Neu­kun­den fehlt. Wer seine Ge­schäfts­be­zie­hung gut pflegt, hat es da we­sent­lich leich­ter. So sind viele Un­ter­neh­men über die Re­ak­ti­vie­rung alter Ge­schäfts­be­zie­hun­gen er­folg­reich durch die Krise ge­kom­men.In­ter­ak­ti­ons­fä­hig zu sein be­deu­tet aber auch, im ei­ge­nen Un­ter­neh­men ver­netzt zu sein. Keine Ab­tei­lung be­kommt die Wün­sche der Kun­den so di­rekt mit, wie der Ver­trieb. Diese wich­ti­gen In­for­ma­tio­nen nüt­zen aber nichts, wenn sie nicht wei­ter­ge­ge­ben wer­den oder im Un­ter­neh­men auf taube Ohren sto­ßen. Kon­tak­te in an­de­re Ab­tei­lun­gen sind daher es­sen­zi­ell.
  4. Wer­te­ver­grö­ße­rungDas Merk­mal der Wer­te­ver­grö­ße­rung be­zieht sich vor allem auf den bes­se­ren Ein­satz di­gi­ta­ler Mög­lich­kei­ten im Ver­trieb. Das kön­nen ein neuer, di­gi­ta­ler Ver­triebs­ka­nal oder eine da­ten­ge­stütz­te Me­tho­de sein, die die Custo­mer-Ex­pe­ri­ence im on­line-Shop ver­bes­sert. Wich­tig ist nur, dass sich da­durch der Wert von Pro­dukt oder Dienst­leis­tung für den Kun­den er­höht.
  5. Mit­ar­bei­ter­en­ga­ge­mentDie Co­ro­na-Krise hat auch ge­zeigt, dass das Wis­sen und die Fä­hig­kei­ten vie­ler Mit­ar­bei­ten­der eine Res­sour­ce dar­stel­len, die nicht häu­fig nicht aus­rei­chend ge­nutzt wird. Es lohnt sich aber, sagt die Stu­die der Jus­tus-Lie­big-Uni­ver­si­tät, Mit­ar­bei­ten­den über ihre Auf­ga­ben hin­aus Ver­ant­wor­tung zu­zu­trau­en oder sie in Ver­triebs­ent­schei­dun­gen mit ein­zu­be­zie­hen. Das hilft nicht nur dabei, bes­se­re Ent­schei­dun­gen zu tref­fen, son­dern mo­ti­viert zu­sätz­lich die Mit­ar­bei­ten­den.
  6. Aus Feh­lern ler­nenDie viel­leicht wich­tigs­te Ei­gen­schaft eines er­folg­rei­chen Ver­triebs ist die Fä­hig­keit, mit Feh­lern rich­tig um­zu­ge­hen. Das heißt, nicht ver­bis­sen einen Schul­di­gen zu su­chen, oder alles unter den Tep­pich zu keh­ren. Wenn etwas nicht rich­tig funk­tio­niert, gilt es, den Feh­ler zu ana­ly­sie­ren, sich über seine Ur­sa­che klar zu wer­den und hier mit Ver­än­de­run­gen an­zu­set­zen.

Man­cher wird sich jetzt den­ken: Ganz schön hohe An­for­de­run­gen, die da an den Ver­trieb ge­stellt wer­den. Tat­säch­lich kann die Ver­triebs­ab­tei­lung al­lein all diese Punk­te na­tür­lich nicht er­fül­len. Dazu braucht es ein gutes Zu­sam­men­spiel aller, von Un­ter­neh­mens­lei­tung über IT und Per­so­nal­ab­tei­lung bis hin zum Con­trol­ling.

Ein Ver­triebs­er­folg ist des­halb auch immer ein Er­folg des ge­sam­ten Un­ter­neh­mens.

Wir als Be­ra­ter haben ei­ni­ge Ver­trie­be sehr er­folg­reich neu auf­ge­stellt. An­fra­gen gerne hier: team@karinbacher-consultants.de

Drei Mi­nu­ten für un­se­re On­line-Prä­sen­ta­ti­on zum Thema ...

Employer Branding

Der erste Schritt auf dem Weg zu op­ti­mie­rtem Per­so­nal­ma­nage­ment und ge­stei­ger­ter Wett­be­werbs­fä­hig­keit für Ihr Un­ter­neh­men.

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