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Schlechte Online-Bewertungen sind nicht immer schlecht?

Online-Bewertungen

 

Von Ama­zon Kun­den­re­zen­sio­nen bis zu Tri­pAd­vi­sor und Yelp, wo Gas­tro­no­mie­be­trie­be und an­de­re Dienst­leis­ter ge­lobt oder ge­hasst wer­den: Das Netz ist vol­ler Ra­tings. Für Un­ter­neh­men ist be­son­ders in­ter­es­sant, was sich auf Be­wer­tungs­por­ta­len wie kun­u­nu ab­spielt, auf dem Ar­beit­neh­mer ihre Er­fah­run­gen mit Ar­beit­ge­bern der ver­schie­dens­ten Bran­chen äu­ßern.

Ein Lob für gute Leis­tun­gen – was ja ei­gent­lich als selbst­ver­ständ­lich gilt – wird eher sel­te­ner ge­pos­tet als eine Be­schwer­de, hin­ter der meist eine mehr oder we­ni­ger große Ent­täu­schung steht. Ob die echt und be­grün­det ist, steht auf einem an­de­ren Blatt und ist oft nur schwer fest­zu­stel­len. In jedem Fall soll­te eine Be­schwer­de oder ein her­ab­wür­di­gen­der Post, selbst bei be­grün­de­tem Fake-Ver­dacht, nicht ein­fach igno­riert, son­dern be­ant­wor­tet wer­den. An­sons­ten bleibt wo­mög­lich nur der Vor­wurf al­lein­ste­hen, eine freund­li­che und sach­lich vor­ge­tra­ge­ne Re­ak­ti­on dar­auf kann schon man­ches im po­si­ti­ven Sinne um­keh­ren.

 

Glau­ben oder nicht?

Diese Frage ist für Un­ter­neh­men zu­nächst ir­rele­vant, denn die Glaub­wür­dig­keit von Kri­ti­ken ist nur aus Sicht des Pu­bli­kums zu be­ur­tei­len. Doch das mög­lichst ernst­haf­te Ein­ge­hen auf Posts jeder Art ist un­ver­zicht­bar! Allen Ra­tings ge­mein­sam ist, dass es zwar ein gro­ßes In­ter­es­se an die­sen gibt, sie je­doch selbst durch­aus kri­tisch zu be­wer­ten sind.

Ver­schie­de­ne Un­ter­su­chun­gen zu dem Thema er­ga­ben, dass fast alle die Be­wer­tun­gen lesen – und sie grö­ß­ten­teils sogar auf dem glei­chen Ver­trau­ens­le­vel wie per­sön­li­che Emp­feh­lun­gen ein­stu­fen! Was nicht un­be­dingt lo­gisch er­scheint, denn gleich­zei­tig ist Vie­len be­wusst, dass auch reich­lich Fake-Be­wer­tun­gen die klare Sicht im Netz trü­ben, die mal über­trie­ben po­si­tiv oder ne­ga­tiv aus­fal­len kön­nen.

Jeder In­ter­net­nut­zer weiß, dass es keine hun­dert­pro­zen­ti­ge Per­fek­ti­on gibt, wes­halb aus­schlie­ß­li­ches Lob schon mal ver­däch­tig und damit sogar kon­tra­pro­duk­tiv sein kann. Und damit an­de­rer­seits auch manch­mal Un­zu­frie­den­heit mit Leis­tun­gen auf­kom­men kann. In­so­fern muss man nicht gleich in Panik aus­bre­chen über ein­zel­ne schlech­te Kri­ti­ken, diese sind noch keine Krise. Woran ein Händ­ler, Dienst­leis­ter oder sons­ti­ges Un­ter­neh­men wirk­lich ge­mes­sen wird, ist al­lein die Art und Weise wie mit Kri­tik um­ge­gan­gen wird. Und das soll­te immer ver­ständ­nis­voll, ob­jek­tiv und ver­mit­telnd sein.

Je­den­falls nicht so, wie der Mo­bil­pro­vi­der O2 da­mals auf die Kri­tik eines Blog­gers über man­geln­de Netz­ab­de­ckung re­agier­te, und es in der Re­plik als „Ein­zel­fall“ zu re­la­ti­vie­ren ver­such­te. Damit war der Shit­s­torm aus­ge­löst, weil sich tau­sen­de be­trof­fe­ne „Ein­zel­fäl­le“ ou­te­ten – zur Freu­de an­de­rer Te­le­kom-Un­ter­neh­men, wel­che die Netz­schwä­che des Kon­kur­ren­ten für Ihre Kun­den­ak­qui­se zu nut­zen ver­stan­den.

 

Un­ter­neh­men müs­sen On­line-Kom­pe­tenz zei­gen

Kri­ti­ker haben das Recht, dass auf ihre Vor­wür­fe ein­ge­gan­gen wird, was immer mög­lichst sach­lich ge­sche­hen soll­te. Ent­schul­di­gun­gen oder Be­dau­ern für eine schlech­te Leis­tung kön­nen sein, Recht­fer­ti­gun­gen da­ge­gen, warum etwas schief­ge­lau­fen ist, schon we­ni­ger. Ge­sicht zei­gen, Ver­ant­wor­tung über­neh­men, Hilfe an­bie­ten, kei­nes­wegs pau­schal in die Of­fen­si­ve gehen, son­dern ehr­lich und trans­pa­rent auf das Vor­ge­tra­ge­ne ein­ge­hen und immer wert­schät­zend in der An­spra­che blei­ben.

Des­halb ja, schlech­te Be­wer­tun­gen sind nicht immer schlecht, be­son­ders wenn sie be­grün­det sind. Denn sie bie­ten die Chan­ce zu Qua­li­täts­ver­bes­se­run­gen – und vor allem zur Stei­ge­rung der Glaub­wür­dig­keit und des Ver­trau­ens. Der gute Ruf eines Un­ter­neh­mens kann durch ein­zel­ne Kri­ti­ken kaum nach­hal­tig be­schä­digt wer­den. Ein fal­scher Um­gang mit auch nur einer ein­zi­gen Be­schwer­de kann da­ge­gen fa­ta­le Wir­kun­gen fürs Image aus­lö­sen, bis hin zum wah­ren Shit­sorm. Ein sen­si­bler Um­gang mit dem Thema Ra­tings und den Re­ak­tio­nen dar­auf kann Un­ter­neh­men viel Ärger und Geld spa­ren.

In un­se­rem Team haben wir er­prob­te On­line-Spe­zia­lis­ten, die mit Rat und Tat zur Ver­fü­gung ste­hen: team@karinbacher-consultants.de

Drei Mi­nu­ten für un­se­re On­line-Prä­sen­ta­ti­on zum Thema ...

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